イー・パフォーマンス・ネクストへようこそ、お客様の事前期待を起点としたコンタクトセンター改善・改革の方法論をご提案いたします

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ご挨拶

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イー・パフォーマンス・ネクスト代表の宮崎です。

CRMとかかわってかれこれ20年になりますが、PBXの技術者からスタートして、コンタクトセンターの構築、営業改革・CRMのビジネス・アウトソースと一貫してお客様の接点ビジネスと拘わってきました。

時代の転換点に立って

失われた10年から、米国発の経済危機、東日本大震災、欧州金融危機と次々に危機が訪れ、去っていくと思いきや、ここへきてブレグジットやトランプ米国大統領の登場等、グローバルリズムへの反動が次々と現れ資本主義経済も大転換点を迎えているように思われます。

一方、底流にはテクノロジーの大きな潮流変化があります。IT関係の展示会に行って感じるのは、コンピュータロジックで実現できるものは何でも出来ていて、その昔に出来たらいいなと思われてきた機能で実現できていないものを探す方が難しくらいになっています。

テクノロジーの進展とグローバル化の進行は、先進国での中間層消滅や新興国で起きている格差問題とは、強い関連性があると言われています。 同様に日本国内においては、少子化・高齢化による労働人口減少とグローバル化による製造業比率の低下により、比較的安い賃金のサービス業比重の拡大と人材不足が同時に起きており、いかに高付加価値サービスを育て担い手である人を育てるかが大きな課題になりつつあります。

他方、今年は人工知能がビジネスの世界に急速に進んだ年として記憶に残る年になりそうです。学習機機能を持った人工知能は、前記の課題を解く大きな助けになる可能性がある一方で、事態をさらに悪化させる可能性もあり、まさに我々の英知が今求められているものと確信しております。

販売・サービスといったこれまで、日本企業の国際競争力が必ずしも十分でなかった領域で、人工知能等の先進のITをフル活用しつつ、圧倒的な生産性と人間ならではの高付加価値のサービスをいかに実現していくかが、この時代の転換点で、我々に課せられた課題であると考えます。

この時代の転換点をお客様接点という視点で眺めてみると、、
 ・いかに生産性の高い顧客接点サービスを展開するか?
  その為に、IT・人工知能の活用と人との役割分担をどうするか?
 ・人ならではの高い付加価値を生むサービスをいかに創出するか?
  その為の人材をいかに育てるか?

ここ数年に渡り、情報処理学会コンタクトセンターフォーラムでの活動を通じて、より高い付加価値、積極的な経営貢献をはかることができるコンタクトセンターの実現に向け議論を進めてきましたが、このような時代にあって、上記の課題解決に向けて非力ながら努力していきたいと考えております。

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