イー・パフォーマンス・ネクストへようこそ、お客様の事前期待を起点としたコンタクトセンター改善・改革の方法論をご提案いたします

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ご挨拶

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イー・パフォーマンス・ネクスト代表の宮崎です。

CRMとかかわってかれこれ20年になりますが、PBXの技術者からスタートして、コンタクトセンターの構築、営業改革・CRMのビジネス・アウトソースと一貫してお客様の接点ビジネスと拘わってきました。

時代の転換点に立って

失われた10年から、米国発の経済危機、東日本大震災、欧州金融危機と次々に危機が訪れ、去っていくと思いきや、ここへきてブレグジットやトランプ新米国大統領の登場等、グローバルリズムへの反動が次々と現れ資本主義経済も大転換点を迎えているように思われます。

一方、底流にはテクノロジーの大きな潮流変化があります。IT関係の展示会に行って感じるのは、コンピュータロジックで実現できるものは何でも出来ていて、その昔に出来たらいいなと思われてきた機能で実現できていないものを探す方が難しくらいになっています。

テクノロジーの進展とグローバル化の進行は、先進国での中間層消滅や新興国で起きている格差問題とは、強い関連性があると言われています。 同様に日本国内においては、少子化・高齢化による労働人口減少とグローバル化による製造業比率の低下により、比較的安い賃金のサービス業比重の拡大と人材不足が同時に起きており、いかに高付加価値サービスを育て担い手である人を育てるかが大きな課題になりつつあります。

この先、学習機機能を持った人工知能は、この問題を解く大きな助けになる可能性がある一方で、問題をさらに悪化させる可能性もあり、まさに我々の英知が今求められているものと確信しております。

販売・サービスといったこれまで、日本企業の国際競争力が必ずしも十分でなかった領域で、人工知能等の先進のITをフル活用しつつ、圧倒的な生産性と人間ならではの高付加価値のサービスをいかに実現していくかが、この時代の転換点で、我々に課せられた課題であると考えます。

この時代の転換点をお客様接点という視点で眺めてみると、、
 ・いかに生産性の高い顧客接点サービスを展開するか?
  その為に、IT・人工知能の活用と人との役割分担をどうするか?
 ・人ならではの高い付加価値を生むサービスをいかに創出するか?
  その為の人材をいかに育てるか?

ここ数年に渡り、情報処理学会コンタクトセンターフォーラムでの活動を通じて、より高い付加価値、積極的な経営貢献をはかることができるコンタクトセンターの実現に向け議論を進めてきましたが、このような時代にあって、上記の課題解決に向けて非力ながら努力していきたいと考えております。

優れたサービスのモデル化が生き残りの条件に

世界でも最も要求水準が高いと言われる顧客をもつ日本、販売・サービスの領域でも、実際、非常に高いレベルのサービスを実現している企業も多く、必ずしも不得意な訳ではないのではないか? 

むしろ。。

販売・サービス領域で誰にも理解でき、高いレベルのサービスを展開することができる設計・記述・モデル化といった、日本人がこれまで不得意としてきた「モデル化」が、必要なのであって、「優れた販売・サービスのモデル化」こそが生き残りの条件になるのではないでしょうか? 

これまで、モデル化の必要性をあまり意識してこなかったのはないかと思われます。

幸いにして、これまでコンタクトセンターフォーラムでの議論を通じて、先進事例の基づいたモデル化の試みがなされてきた。

以降、これらも議論を通じて得られた知見や最新のIT・人工知能の成果を組み入れて本HPの内容を一新したいと考えております。

このホームページをオープンした意味

これまで、どうしたら「販売・サービスのベスト・モデル」に辿りつくことができるのか?自問しながら仕事を進めてきた。

- そもそも最も大切なことは何か?

- 具体的にどう進めたらいいのか?

- 科学的に進めていける方法はないのか?

ここに、これまでの経験や進んだ考え方を取入れ、思考を組立てながら、多分、完成形には至らない永遠のテーマとは思いつつも一つの方法論をまとめてみた。

このホームページは、これから日本が生き残って行くた為に必要になるという思いで、次のような趣旨でオープンしました。

-より多くの方々からのフィードバックを頂く

-ご賛同いただければ、実際に適用して効果を検証する

-発展形として、まだ誰も取り組んだことのないものに挑戦

そして、さらなるベスト・モデルの深耕につながることを出来るれば、これに勝る幸せはありません。

次を読む>目標を見失わない為の大切な基本理解

次を読む>具体的な実現に向けた改善/改革の方法論

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